前言

    近年来 ,随着消费结构和消费意识的变化,消费投诉的内容也发生了新变化,住房、汽车、旅游、文化、健身、网络购物、家庭服务等消费及投诉大量增加,消费者投诉不仅局限于商品质量和价格,消费服务人格尊严投诉和精神赔偿日益增多。因此,如何提高消费意识和能力,是广大消费者和维权队伍面临的一个新课题。所以,在日常工作中,我们在《裁判文书检索》、《中国裁判文书网》上对消费维权案例进行收集,逐步建立健全消费维权案例知识库,并深化应用,我们的主要做法是:

(一)以标准化、专业化实现案例指导为建库的目标。从实用性、典型性、完整性、启发性、综合性等方面考虑入库标准,在符合案例归集的规范和标准的前提下,按照一定的数量,打造成9个不同的组,分别是:房屋˙建材、交通工具、科技˙通讯、网购˙金融、食品健康、美容伤害、家居˙装修、旅游˙文化、农业生产资料,每个案例均编写摘要,供学习查阅。
   (二)强化准确定性、依法疏导的调解原则。在实践中,体会到虽然法律法规较为健全,但一些消费者或经营者囿于法律知识缺乏,对消委会调解意见存在异议,而当消委会同志举出人民法院相类似司法判决时,双方矛盾往往会迎刃而解。同时,消委会的干部对工商行政法规较为熟悉,而对其他部门的行政法规和民法、经济法等相对陌生,面对一些新型投诉,往往难于掌握说理标准。所以,在日常调解中,通过参考案例,借鉴、学习法院司法判决,能够提高工作标准和水平。
   (三)建设《消费维权案例知识库》平台,推动以实际案例为基础的管理应用。通过以案释法的方式对全系统受理调解工作进行指导,同时,让社会公开查阅,可以使消费者了解维权工作程序、法律规定、问题的核心和要点等。实践证明,通过建立案例知识库,能够探索办理调解投诉的科学标准和一般规律,对于提高消费维权工作效能具有重要意义,也是消费维权教育的新型式。



                                                                                                                                                         湛江市消费者委员会

                                                                                                                                                         2018年11月18日